Депозиты, кредиты, переводы, оплата товаров и услуг – это далеко не полный перечень, с которыми каждый день сталкиваются тысячи клиентов. И поскольку конкуренция среди данных учреждений довольно высокая, то качество обслуживания в банке - важный компонент, который влияет на удовлетворенность потребителей.
На сегодняшний день одним из эффективных способов оценки процесса предоставления банковских услуг является проверка банка таинственным покупателем. Причем как правило, в таком способе проверки заинтересованы банки, которые дорожат своей репутацией и делают ставку на высокое качество обслуживания, а также индивидуальный подход к каждому клиенту.
Что проверяет тайный покупатель?
Во-первых, следует отметить, что услуга mystery shopping позволяет проверить как конкретного сотрудника, так и случайного представителя банка, который во время визита Тайного покупателя был свободен и пригласил клиента. Во-вторых, можно оценить качество обслуживания непосредственно в отделении банка, или с помощью Тайного звонящего проверить сотрудников колл-центра.
Методика проверок Тайным покупателем не имеет ограничений. Согласно легенде таинственный посетитель может проверить:
-
отдел кредитования;
-
отдел обслуживания физических или юридических лиц;
-
расчетно-кассовое обслуживание;
-
обслуживание клиентов в зале (оказание информационной помощи, консультации с клиентами по обращению с банкоматом и терминалом).
Регулярные проверки позволяют удерживать обслуживание на высоком уровне, оценки выполнения или невыполнения стандартов работы с клиентами являются основанием для премирования или взыскания сотрудников. Качественный сервис способствует удовлетворению клиентов и завоеванию их лояльности.
Тайный покупатель при проверке банков обращает внимание на:
-
Культуру общения с клиентами (вежливость, желание решить проблему клиента);
-
Соответствие внешнего вида сотрудника корпоративным стандартам (опрятность, деловой стиль одежды, наличие корпоративных аксессуаров и т.д.);
-
Оформление рабочего места;
-
Процесс обслуживания: умение выслушать, выявить потребность и предложить клиенту полезный продукт, сделать кросс-продажу;
-
Общую атмосферу: отсутствие посторонних запахов, освещение;
-
Чистоту в отделении и перед входом.
Проверка банковского сервиса: как провести ее успешно?
Так как отделения банка проверяются многократно, сделать все проверки своими силами достаточно проблематично. Чтобы получить реальные данные о качестве обслуживания в банке следует обратиться к компании-провайдеру, которая специализируется на сервисе “Тайный покупатель”.
Компания позаботится о том, чтобы:
-
тайные покупатели соответствовали профилю клиентов банка;
-
соблюдалась ротация исполнителей;
-
тайный покупатель вел себя естественно и не выдавал своим поведением цель визита;
-
проверки выполнялись регулярно согласно установленного плана.
Проверка банковских услуг может быть выполнена комплексно и в несколько шагов: консультация по телефону - на первом этапе, и визит в отделение - на втором.
Вы можете заказать услугу «Тайный покупатель» от компании МТП и узнать реальный уровень обслуживания в своем банке. Преимуществом работы с национальным провайдером услуги “Тайный покупатель” является: возможность осуществить проверки во всех отделениях по территории Украины, опыт реализации подобных проектов, большая база тайных покупателей.
