На текущий момент даже для самых неисправимых оптимистов из менеджмента структуры телекоммуникационных услуг уже нее является откровением факт, что самый продвинутый по программно-техническому обеспечению и инфраструктуре колл центр de facto остается грудой оборудования в просторных помещениях без профессионального человеческого ресурса, причем ключевым звеном потенциала этого ресурса были и остаются операторы, работающие на «передовой» коммуникаций с потребителем. С момента появления в России первого центра телефонных продаж – прототипа современного колл/контакт центра – и до современного формата наиболее прогрессивной структуры телекоммуникационных услуг – контекст- или цифрового центра с кроссканальными, омниканальными, Commerce Relevancy сервисами и поддержкой социальных медиа – операторы колл центра выполняли если и не самую важную, то самую ответственную работу по выполнению бизнес задач и требования к ним росли сообразно росту возможностей структуры и эволюции программно-технического обеспечения.
Причем, если еще в конце прошлого века контакт центр с впечатляющим на то время пакетом услуг подбирал операторов больше по голосовым данным и умению общаться с клиентом, то сегодня к ключевым критериям выбора персонала менеджменты колл/контакт центров относят образование, способность к быстрому обучению, умение анализировать, коммуникабельность, а в последнее время – с внедрением программного обеспечения, обеспечивающего стабильную видеосвязь – и внешние данные. Т.е. на текущий момент для колл/контакт/контекст центра со сквозными прогрессивными сервисами, включающими видеозвонки и видеоконференции, профессиональный оператор call центра - это образованный, коммуникабельный человек приятной внешности с хорошей дикцией и без дефектов голоса, способный к быстрому переобучению, оперативной реакции, имеющий навыки работы с ПК, программными приложениями, желательно с опытом присутствия в популярных социальных сетях, платформах блогов, микроблогах, а также с возрастом в определенных границах и ориентированный на карьерный рост.
Высокая концентрация отечественных колл/контакт центров в крупных городах страны, а тем более – мегаполисах в последние годы обусловила дефицит предложений претендентов с таким пакетом личностных качеств и поэтому неудивительно, что не только крупные, но и средние по масштабу инфраструктуры колл/контакт/контекст центры стали рассредоточиваться по пригородам мегаполисов, городам регионального значения и офшорным зонам (в основном ближнему зарубежью), где спрос на работу пока опережает предложение, а уровень оплаты в сравнении с мегаполисами и крупными городами России в разы или на порядок ниже. Вместе с тем, эксперты прогнозируют в ближайшее время дефицит рынка высококвалифицированного персонала с хорошим пакетом личностных данных и в других регионах/городах России, а также офшорах, а значит в ближайшее время профессия оператора колл центра будет в тренде популярности и, соответственно, показательно оплачиваемой.
