Претензии клиентовНа прошлой неделе в редакцию «КС» обратились представители ООО «НПП «Крона Групп». «У нас серьезные проблемы с МТС, достаточные для того, чтобы после 12-летней работы с этим оператором перейти на обслуживание к другому», — рассказывает генеральный директор ООО «НПП «Крона Групп» Сергей Назаркин. По его словам, проблема заключается в том, что в офисе компании по адресу пр. Димитрова, 4/1 (бизнес-центр «Кобра») на 19-м этаже наблюдается нестабильная работа МТС. «Стоит начать разговор, и уже через минуту связь пропадает. Далее мы говорим урывками с обрывом линии, произнося отнюдь не «на шаг впереди», а банальное «я перезвоню с городского». Так обстоит дело со всеми телефонами МТС у нас в офисе. Для сравнения нами была куплена сим-карта «Билайна». Она позволяет установить нормальную связь», — негодует Сергей Назаркин.
Он добавляет, что такая же ситуация наблюдается у него дома на Горском микрорайоне на 14-м этаже. «МТС там не ловит. Методом проб мы выяснили, что он берет хорошо в одной комнате, вдоль стен. Поэтому именно там мне и приходится говорить, если требуется долгий и внятный разговор», — огорчается Сергей Назаркин. По его словам, он оставлял заявки в МТС, однако отклика оператора так и не последовало. «Потом мне попалась газета «Метро», в которой были схематично размещены зоны покрытия операторов сотовой связи в городе (по данным TelecomDaily). Так вот, наш офис в центре находится в слабой зоне МТС, а мой дом вообще находится вне зоны покрытия, хотя и расположен рядом с коммунальным мостом», — продолжает Сергей Назаркин.
Другой отзыв в редакцию «КС» пришел от директора компании «Первая Клиентская» Александра Горнштейна. «Наш офис находится на Крылова, 36 на 13-м этаже, и связь там крайне плохая, в результате по мобильному телефону разговаривать невозможно. Мы обращались в МТС в начале этого года. К нам приезжали специалисты оператора, замеряли качество связи и подтвердили, что качество сигнала низкое. После этого мы оформили заявку на устранение данной проблемы. У нас уточнили, в собственности или нет помещение. Мы ответили, что помещение в собственности и что при необходимости можем посодействовать в переговорах с управляющей компанией для установки необходимого оборудования в БЦ. Нам кивнули, поставили в план на IV квартал 2011 года, но воз и ныне там… Теперь ждем, что дальше. Отмечу, что у «Билайна», «МегаФона» и Tele2 связь в нашем БЦ намного более устойчивая», — сетует Александр Горнштейн.
Также на качество связи и недостаточную зону покрытия 3G компании МТС «КС» сетует и председатель совета директоров ГК «СЛК-Моторс», депутат Законодательного собрания Новосибирской области Андрей Андреев. «Стоит мне уехать, например, за 15–20 километров от центра города, как связь 3G пропадает, и Интернет становится малодоступным. Однако в Кемерове, Барнауле и Томске такой проблемы нет», — отмечал Андрей Андреев. Также он констатирует перебои или отсутствие связи 3G за пл. Калинина, за «Винаповским» мостом, за пл. Станиславского, в г. Обь, аэропорту Толмачево. «Одни разговоры и обещания! А трафик с iPhone за рубежом смерти подобен», — сетует Андрей Андреев.
Некоторые клиенты недовольны работой USB-модемов оператора. Так, «КС» получил нарекания от генерального директора «ТСК» Татьяны Аржаевой, которая является пользователем модема МТС и недовольна скоростью доступа к Интернету. «Особенно «фантастически быстрая» скорость была в сентябре уходящего года. Сотрудники колл-центра МТС объясняли это большим количеством пользователей, плохим сигналом связи в месте, где нахожусь, настройками (пришлось совместно с операторами перезагружаться, переустанавливать модем, менять настройки) и т. д. После моего обращения ситуация значительно улучшилась, но у многих моих друзей и коллег в Омске, Новосибирске по-прежнему есть недовольство интернет-связью через модем. Подруга из Омска рассказывает, что ей приходиться обращаться в техподдержку оператора с периодичностью раз в две недели», — поясняет Татьяна Аржаева.
Кроме того, по ее словам, сам звонок в колл-центр оператора — процедура не из самых приятных, так как приходится тратить очень много времени на то, чтобы прослушать все возможные варианты действий. «Я понимаю, что это делается для оптимизации рабочего времени компании, и ради экономии на операторах. Но для меня как потребителя это не просто неудобно, а очень неудобно! Я бы даже сказала, что это выглядит как попытка уйти от решения вопросов и общения с пользователями. Окончательно складывается ощущение, что перед тобой выставлен «непроницаемый забор». По сути, речь идет о маленьком диктате больших компаний, пока еще маленьком. На все это уходит минут 10–20, а если учесть, что не сразу поймешь, о чем там тебе толкуют… Плюс заезженные фразы операторов колл-центра и ощущение, что разговариваешь не с человеком, который реально будет помогать тебе решать проблему, а с роботом, который отвечает заученными фразами. Хотя в последний раз у меня сложилось ощущение, что операторов у МТС больше нет — один сплошной автоответчик», — сетует Татьяна Аржаева.
Мнения других клиентов
Исходя из полученных отзывов и собственного опыта пользования услугами МТС редакция «КС» попыталась выяснить, как обстоит ситуация с другими компаниями — клиентами оператора. Для этого была сформирована выборка компаний из разных секторов экономики. Опрошенные «КС» представители «СЛК-Моторс», «Ростелекома», «Патриот-Авто», Inmar Relations, Softline, «Мьюрос Груп» отметили нестабильность и наличие перебоев в работе МТС. «Стало существенно хуже качество связи, тогда как за разговоры ежемесячно теперь уходит гораздо большая сумма. Кроме того, я получаю огромный объем SMS-спама — такое ощущение что базы «сливают». Недавно меня опрашивал колл-центр МТС о качестве обслуживания, и я сообщила об этом», — рассказывает руководитель отдела маркетинга компании Softline Елена Воронина. Вместе с тем вероятность смены оператора, по ее словам, минимальна из-за того, что действующий номер она использует в течение 5–6 лет.
«Мы являемся корпоративным клиентом МТС достаточно давно. Каких-то глобальных проблем на уровне компании мы не испытываем, однако лично я как пользователь могу подтвердить заметное ухудшение качества связи МТС, ориентировочно в течение последнего года. Это выражается в недоступности абонента (находящегося в центре города), прерывании разговора и т. д.», — поясняет гендиректор БФК Максим Якубенко.
Справедливости ради отметим, что ряд клиентов МТС проблема качества связи обошла стороной. Так, в Сибирской хлебной корпорации, ТТК-ЗС, «Сибирских Сетях», НЭТА, МДМ Банке, ITConstruct отметили, что существенных претензий к МТС не имеют. «Связь работает нормально, но иногда есть небольшие сбои, когда, например, абонент может быть недоступен, хотя он стоит перед тобой», — отмечает заместитель директора по общим вопросам «Сибирских Сетей» Сергей Коваленко. «В целом качество связи меня устраивает, но в этом году начались проблемы, заключавшиеся в том, что я не мог дозвониться до нужного абонента. Кроме того, я не удовлетворен хитростями в маркетинговой политике (мы лишились 15% бонуса, меня не предупредили о необходимости «активации» бонуса за платежи на мобильный Интернет и др.) Но при всех этих нюансах работа МТС меня устраивает», — рассказывает директор ITConstruct Роман Петров. А в МДМ Банке отмечают, что не фиксируют заметного за последнее время увеличения числа поводов для претензий и в случае необходимости обращаются с заявками к персональным менеджерам МТС, получая ответы. Наконец, в НЭТА сообщили, что вообще не имеют нареканий к МТС.
Причины перебоев
Другие участники рынка сотовой связи даже на условиях анонимности не смогли предположить, с чем могут быть связаны перебои в работе сети МТС в Новосибирске. Среди возможных причин назывались большое количество переключений между базовыми станциями или возможные работы оператора по модернизации оборудования.
«Технические сбои бывают у всех операторов. Сотовая сеть — живой организм. Когда число клиентов оператора растет, увеличивается нагрузка на сеть, и она забивается. В результате может иметь место перегрузка сети на некоторых участках, и, соответственно, наблюдаются перебои. Оператору связи необходимо заниматься оптимизацией сети и установкой новых базовых станций внутри микрорайонов, чтобы работа сети не вызывала нареканий у клиентов», — поясняет директор аналитического агентства TelecomDaily Денис Кусков. «Работа должна вестись параллельно — нужно не только завлекать клиентов рекламой, но и подстраивать инфраструктуру сети под увеличение абонентской базы, чтобы быть технически готовым обслужить всех желающих. В этом аспекте необходима слаженная работа департаментов оператора для достижения единой цели», — резюмирует Денис Кусков.
В самой МТС отмечают, что никаких аварий и систематических перебоев связи за последнее время не было зафиксировано. На этой неделе оператор рапортовал об увеличении площади покрытия сети 3G в Сибири в 2011 году в шесть раз. «В этом году мы продолжили активное строительство сети 3G в Сибирском регионе, сделав акцент на развитии телекоммуникационной инфраструктуры в отдаленных населенных пунктах. И это приносит заметные результаты: объем ежемесячно потребляемого мобильного интернет-трафика в регионе стабильно продолжает расти, и с января 2011 года увеличился уже более чем в 2,5 раза», — отмечают в компании. «В следующем году мы продолжим работу в направлении увеличения территории покрытия сети 3G МТС и будем работать над дальнейшим улучшением качества связи и увеличением скорости мобильного Интернета там, где сеть 3G уже доступна», — сообщил на этой неделе директор филиала «МТС Сибирь» Александр Соловенчук. Параллельно со строительством сети 3G МТС проводит работы по модернизации установленных базовых станций, что в результате позволяет обеспечивать скорость доступа абонентов в глобальную сеть до 21 Мбит/с.
Материал взят с сайта:ksonline.ru
