Как бороться с шантажистами на интернет-форумах

---

В рамках интернет-недель, завершившихся в Новосибирске, личным опытом о том, как бороться с черним пиаром, откровенно негативными нападками на вашу компанию на интернет-площадках со стороны конкурентов или неадекватных пользователей, поделился директор по маркетингу компании Rolband & Partners Александр Астахов.

Вначале история
Она изменила мое поведение, мою жизнь и мои привычки. Несколько лет назад на компанию, в которой я работал, был осуществлен «наезд» интернет-шантажиста. Это был несостоявшийся клиент компании, решавший вопросы не в правовом поле, а путем шантажа. Он прямо говорил, что будет поливать компанию грязью на популярных инетрнет-площадках, пока ему не заплатят денег. И это было несколько очень мрачных месяцев в жизни нашего рекламного отдела. Было потрачено десятки человеко-часов, сотни гигабайт трафика. Но, тем не менее, мы победили этого шантажиста. Вначале на интернет-площадках, затем в суде.

Никогда не пишите негатив просто так, если вы не выполняете какого-то задания. Либо конструктивная критика, либо полное игнорирование компании, которая вам не нравится.

Существует мнение, что для того чтобы выбить негатив из интернета, надо больше писать позитивных отзывов. Давайте будем прокачивать позитив, и он в поисковых системах будет выходить выше, чем негатив. Но все это выгодно только SEO-компаниям. На самом деле, если вы работаете в компании, которая вынуждена отбивать атаки, «наезд» и черный пиар, нужно работать чисто технически.

Если на вашу компанию осуществляется «наезд», не втягивайтесь в обсуждение, не выходите в публичную дискуссию. Если это не конструктивная критика, вступать в переговоры с шантажистом (троллем) смысла нет. Как в том анекдоте: поскольку мы с вами не сможем прийти к согласию, позвольте я перейду сразу к оскорблениям.

Все вопросы с клиентом, с модераторами и администрацией площадки нужно решать вне публичного пространства путем личных сообщений и телефонных переговоров. Лучше - телефонных переговоров.

Сначала вступаете в переговоры с модераторами и администрацией площадки. Скорее всего, модераторы и администрация площадки откажут вам в нормальной коммуникации и не пойдут вам навстречу. Многим модераторам будет интересно понаблюдать, как компания выкрутится из такой ситуации.
Далее с вашей стороны следуют непротивоправные действия. Примерно через неделю вы предложите модераторам мир взамен на прекращение таких действий, и, скорее всего, они на это согласятся, пойдут на уступки и начнут удалять часть ненужных вам сообщений.

На всех форумах есть такие пункты как «флуд» – множество повторяющихся бессмысленных сообщений и «флейм» – это провокация на скандал и ругань. Необходимо выписать правила и подготовить несколько сообщений. Любые жалобы, которые вы отсылаете модераторам, сохраняйте у себя, потому что по началу вам придется отсылать достаточно много, чтобы каждый раз не набирать текст заново. Будете менять только различные прилагательные.

Порядок непротивоправных действий
Вы указываете пункт правил со ссылкой на него, цитируете часть сообщения, неугодного вам. Так вы кинете кость модераторам, скажете, что надо удалить только эту часть сообщения. Потом пишете требование - удалить часть сообщения на основании указанного пункта правил. А для особо одаренных модераторов повторяете все то же самое другими словами. Чем больше раз вы повторите одно и то же, тем это будет казаться убедительнее.

Рядом с сообщением, скорее всего, будет кнопка «пожаловаться». Жмете на нее, но этого мало. Вы находите профили модераторов и каждому из них пишете письмо, в котором говорите: «обращаю ваше внимание, что я вам послал жалобу, а вы уже 30 секунд не реагируете». И в конце обязательно пишете: «в случае неисполнения моей просьбы прошу дать письменный мотивированный ответ, почему вы не удаляете ту часть сообщений, которые нарушают правила и т.д».

Сохраняйте эти шаблоны сообщений, дальше вам это пригодится. Если вас еще не знают на этой площадке, то модераторы могут проигнорировать. Они любят посмотреть, как какую-то компанию критикуют. И если нет прямых оскорблений, они будут смотреть, как же будет развиваться дело, не реагируя на жалобы и ожидая, что будет происходить дальше.

Есть два способа – ручной и программный
Ручным способом вы можете изменить порядок сообщений в форуме, публикуя различные сообщения в других топиках, тем самым поднимая их и топя ненужную вам тему. Это называется «некропостинг». Разумеется, ваш противник будет пытаться поднять свое сообщение наверх. Но невозможно постоянно сидеть в форумах и заниматься этой работой. Поэтому процесс нужно механизировать. Для этого существуют инструменты - недорогие и очень полезные. Я их использую для статистических исследований по какой-нибудь базе данных, которую невозможно купить. А вручную обработать и загнать в таблицу 1,5-2 тысячи предложений – это слишком долго и трудоемко.

ZennoPoster – прекрасная программа, в которой скрипты может писать и не программист. Все достаточно просто. В итоге то, что вы раньше делали вручную – писали жалобы, топили негативные отзывы в форумах, поднимали ненужные наверх, теперь делает за вас эта программа. Вы уходите на работу, а на форуме масса ботов начинает вести свою собственную жизнь. Да, модераторы начинают их банить. Но дело в том, что на месте забаненного бота программа создает новый. Вы в этом деле не участвуете, а через несколько дней модераторы начинают понимать, чтобы было бы неплохо навести порядок на форуме. И для этого, может быть, все-таки прислушаться к мнению некоторых пользователей (то есть вас). Может быть, они (то есть вы) не зря жалуются на нарушения.

Те из модераторов, кто уже сталкивались с таким, предпочитают внимательно слушать претензии, прежде чем их игнорировать. Особо упертые, которые знают, как банить IP по маскам, иногда могут забанить половину интернета. Бывает и такое. Если они не умеют банить по маскам, а только по IP, но, как правило, у вас два IP - на работе и дома, не считая разных выходов по Wi-Fi, то вы можете за 12 долларов в месяц купить подписку на 100 мощных прокси, и когда этот комбайн начинает работать, модераторы вступают с вами в переговоры, и им ничего не остается, как реагировать на ваши жалобы о нарушениях. Вот такой механический комбайн помогает пиарщикам и рекламщикам бороться с нападками троллей, конкурентов и черным пиаром.

* Бот (англ. bot, сокр. от robot) — программа, автоматически выполняющая действия на компьютере вместо людей.
Лариса Сокольникова, Новосибирские новостискачать dle 10.1русский торрент трекер